アラスカ州がキオスクを破壊する根拠

アラスカ州は今月、チェックインエリアからキオスクを撤去し、旅行者が空港で自分の搭乗券を印刷できないようにすると発表し、波紋を呼んだ。 この計画にはキオスクを撤去するだけではなく、さらに多くのことが含まれており、私はこの計画について同社のマーチャンダイジングおよびイノベーション担当上級副社長であるチャル・ジェイン氏に話を聞いた。

どうやら、これはすべて、旅行者をより早く保安検査場（「通過」ではなく「まで」）に連れて行けるようにするためのアラスカ州の取り組みから生まれたもののようです。 航空会社は、チェックインエリアで費やした時間は十分に一貫しておらず、十分に短くもなかったと述べている。 5分以内に人々を警備所まで送り届けるという目標を立てた。 私が理解している新しい計画は次のとおりです。

キオスクがクールで未来的だった頃のことを覚えていますか? キオスクが人間のやりとりに取って代わられると一部の人々が怒っていたことを覚えていますか? そんな日々はもう終わりました。 チャールが思い出させてくれたのですが、アラスカ州はキオスクに関しては先駆者の一つであり、現在ロビーにいる技術者は設立されてから 20 ～ 25 年が経っています。 未来に戻る時が来ました。

20 ～ 25 年前のフライトのチェックインについて考えてみると、これはスマートフォン以前の時代でした。 オンラインでチェックインした場合は、自宅で搭乗券を印刷していました。 それ以外の場合は、空港で手続きする必要がありました。 しかし現在、アラスカ州では、70％の人が搭乗券を手に空港に現れ、そのほとんどがスマートフォンを使用していると述べている。

アラスカはこれが好きです。 アラスカ州では、空港に着く前にチェックインするよう求めています。 アラスカは今、それを実現するようあなた方に後押ししようとしています。

人々を5分以内に保安検査場に連れて行くという航空会社の取り組みの一環として、アラスカ航空はロビーのエクスペリエンス全体を調査した。 そして誰も驚くべきことではありませんが、ほとんどの人は手荷物を預けるためにチェックインエリアを利用します。 結局のところ、縁石にあるスカイキャップ以外に手荷物を検査する方法はありません。 それ以外のことはすべて他の場所で行うことができます。

手荷物を預けるために、最初に立ち寄るのはキオスクですが、キオスクのエクスペリエンスは手荷物を預けるのにそれほど優れているわけではないことがわかりました。 問題は、キオスクでは非常に多くのさまざまな操作ができるため、操作しなければならないことです。 人々はキオスクで平均 2 ～ 3 分を費やしていましたが、アラスカ州ではそれが長すぎると感じていました。

さらに、キオスクはベンダーによって作成され、更新をプッシュするのに時間がかかるという点でやや古いものです。 アラスカ州はこの問題にうんざりしていたので、極端な話、すべて廃棄することに決めました。 そして、それらの代わりに、航空会社はシンプルなもの、つまり iPad を使用することになります。 冗談じゃないよ。

iPad は使いやすいだけでなく、素早く、いつでも好きなだけ更新できます。 とにかく、アラスカ州はすでに空港のローミングエージェントのためにiPadを配備しています。 これらはより堅牢な機能を備えていますが、同じハードウェアであるため、追加するだけで簡単になります。

機能に関して言えば、アラスカはこれらのキオスクに代わるデバイスを可能な限り基本的なものにすることに決めました。 彼らは 2 つのことを行うことができます。受託手荷物の支払いを受けることと、手荷物タグを印刷することです。 それでおしまい。

さて、ロビーに行くと、iPad が搭乗券をスキャンするのを待っています。 完了するとすぐに手荷物タグが印刷されます。必要に応じて料金を払って手荷物を追加することもできます。 全体として、平均プロセスには 45 秒かかります。

これは昨年サンノゼのテスト環境で展開を開始しました。 彼らは、サンノゼにあったものよりも優れたコンテナのオプションがあることを知り、現在、最終製品を修正された形式で展開し始めています。 現在、ボイジー、クリーブランド、インディアナポリス、ミズーラ、オンタリオ、パームスプリングスにあります。 最近オンライン化された大きなハブはポートランドのハブでした。 そしてちょうど今週、テスト用の別のユニークなタイプのステーションを提供する Sitka が稼働しました。

Charu 氏は、この変更に伴い、旅行者に空港へ出発する前にチェックインするよう伝えるテキスト メッセージや電子メールが送信され、コミュニケーションが大幅に強化されていると語った。 ポートランドでは、空港に到着する前にチェックインする人の割合が10ポイント上昇して80％となった。 彼らは90パーセントまで達成できると考えている。

これはすべて良いことのように聞こえますが、あなたが空港で搭乗券を印刷したい 10 パーセントの 1 人でなければ別です。 なぜアラスカ州にはチェックインに使用できる少数の iPad が用意されていないのか不思議でなりませんでした。 顧客が助けを求めている場所に会いたいと思いませんか? 答えはいいえだ。

Charu が説明したように、搭乗券を取得することはそれだけではありません。 これは、予約がすべて正しいことの検証でもあります。 航空券が同期していないか、情報が欠落している場合は、搭乗券を発行する前に修正する必要があります。 誰かが空港に到着する前にこれらの問題を解決できれば、関係者全員にとって良いことになります。 Alaska が使用しているメッセージは、空港に着く前にチェックインすれば誰もが幸せになるということを明確に示しています。

しかし、それでもやろうとしない厄介な10パーセントの人たちはどうなるでしょうか？ アラスカ州はそうした人々に2つの選択肢を与えている。 まず、空港のいたるところにチェックインページにリンクする QR コードが設置されます。 スマートフォンをお持ちでまだチェックインしていない場合は、これが最適な方法です。 Alaska には Google と Apple ウォレットに追加する機能があるため、搭乗券を追跡するのは非常に簡単です。 そうでなければ、航空会社は時代遅れになってしまいます。 人と話す必要があります。

チャルさんは、人員削減の計画はないが、最終的にはスタッフが勤務する場所を変えることになるだろうと語った。 ターミナルの入り口には、人々がどこに行くべきかを案内する人がさらに増える予定です。 手荷物タグを付けたiPadの周りを歩き回る人々もいるだろう。 これらのエージェントはすべて、リモート プリンタで搭乗券を印刷できます。 また、人々が助けを求められる従来のアシスタンス/チェックイン/チケットカウンターも設置されます。 アラスカ州はこれに対して料金を請求しません。

この計画は理解しました。 はい、少数のチェックイン iPad を追加するのは難しくありません。 しかし、繰り返しになりますが、空港に着く前にチェックインをしない人は、テクノロジーにあまり精通していない可能性が非常に高いです。 彼らはエージェントと直接話すというこの 90 年代のような計画を実際に好むかもしれません。

これはロビー計画の最初のステップにすぎません。 アラスカ州の電子手荷物タグを持っている頻繁に飛行機を利用する人は、これらすべてをスキップして手荷物預け場所に行くことができます。 他の旅行者は、自分のバッグにタグを付けた後に続きます。 現在では、代理店に行き、身分証明書をチェックされ、その後バッグを預ける必要があります。 アラスカ州は来年、拠点の自動化システムに移行する予定だ。 スピリットの技術と同じように機能すると思います。

これがどうなるのか興味があります。 私は、どこかの空港で誰もオンラインチェックインを行っておらず混乱が起こった場合のプランBはあるのかと尋ねました。 私は、石油掘削装置から作業員が降りてくるプルドー湾のような場所を想像しました。 チャル氏は、そのような市場ではそれが問題になるとは思わないと述べた。 頻繁に飛行機を利用する人が多い駅では、空港に到着する前のチェックイン率がかなり高いのが通常です。 むしろ、より苦労する可能性があるのは、一度限りのクルーズ乗客です。

しかし、バックアップ計画があるとすれば、それは従業員を活用して必要な人に顧客サービスを提供するだけのように思えます。 キオスクはとても貧弱で古いです。 今、クールな子供たちは人に投資しています。 ゴーフィギュア。

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